Kunden. Um sie dreht sich im Makleralltag beinahe alles. Das liegt in der Natur der Sache.
Aber was ist eigentlich wichtiger: Bestandskundenpflege oder Neukundengewinnung? Welche Rolle spielen soziale Medien in diesen Prozessen? Und was sind die absoluten No-Gos im Umgang mit Kunden? Darüber haben wir mit Wladimir Simonov geredet. Denn der Versicherungsmakler und Coach ist Experte für Digitalisierung und Automatisierung in Sachen Kundenkommunikation.
umdenken.co: Herr Simonov, welche Kunden sind aus Ihrer Sicht wichtiger: Bestandskunden oder Neukunden? Und warum?
Wladimir Simonov: Bestandskunden sind definitiv wichtiger und es ist wirtschaftlich sehr sinnvoll, diese gut zu pflegen. Wie wir das auch bei unseren Coaching-Teilnehmern sehen, ist es ohne Weiteres möglich jederzeit einen fünfstelligen Umsatz auf Knopfdruck aus dem Bestand rauszuholen. Allerdings nur, wenn die Kunden sich gut betreut fühlen – was man aber recht einfach automatisieren kann. Des Weiteren sollte man früher oder später die Bestandskunden segmentieren, um standardisierte Kampagnen effizient und erfolgreich fahren zu können. Wer auf einer grünen Wiese mit einer Zielgruppenstrategie startet, tut sich da naturgemäß einfacher.
umdenken.co: Was ist für Sie der effektivste Weg, um Kunden im Versicherungsgeschäft langfristig zu binden? Welche Rolle spielen die sozialen Medien?
Wladimir Simonov: Je mehr Kontakte mit dem Kunden und je einfacher sich die Kommunikation gestaltet oder zumindest so anfühlt, desto kleiner ist die Hürde für mehr Geschäft. Und desto höher ist die Hürde für den Kunden zu kündigen – selbst dann, wenn er mit etwas unzufrieden wäre. Dies kann man durch Social Media und effiziente digitale Prozesse fast vollständig automatisieren, sogar zusammen mit regelmäßigem Neugeschäft aus dem Bestand.
umdenken.co: Was ist Ihre Strategie in Sachen Kundenbindung? Wie viele der Prozesse laufen bei Ihnen automatisiert ab?
Wladimir Simonov: Meine Strategie zur Kundenbindung ist einfach: Nur noch Kunden aus meiner Zielgruppe annehmen, die durch einen Qualifizierungsprozess gelaufen sind. Davor und danach beschalle und triggere ich diese regelmäßig mit relevanten Inhalten über Social Media. Da der gleiche Prozess sowohl für die Kundengewinnung als auch für die Kundenbindung verwendet wird, muss wenig manuell angepasst werden.
umdenken.co: Welche Tools können Sie dafür empfehlen? Und warum?
Wladimir Simonov: Für Bestandspflege sind nur 5 Tools elementar wichtig
1. WhatsApp, SMS oder ein ähnlich direkter und schneller Kommunikationskanal direkt auf den Smartphone Bildschirm des Kunden
2. Ein E-Mail-Marketing-Programm oder CRM, das vollautomatisch Kampagnen an meine Kunden zu bestimmten Anlässen versendet
3. Ein Kalendertool wie Calendly oder Terminpilot, das meinen Kunden erlaubt Termine mit meinem Team und mir direkt zu buchen
4. Ein Tool wie Zoom, Flexperto oder Demobird für schnelle Onlineberatung
5. Facebook, LinkedIn, XING oder Instagram für dauerhafte pro-aktive Beschallung und Beziehungsaufbau/-pflege
umdenken.co: Was halten Sie von Events als Kundenbindungsmaßnahme? Etwa Vorträge oder ähnliches.
Wladimir Simonov: Das kann sehr viel Sinn machen. Allerdings nur dann, wenn die eigenen Kunden homogen sind und ähnliche Interessen oder Herausforderungen teilen. Besonders sinnvoll, zeitsparend und kostengünstig können Onlinevorträge wie zum Beispiel Webinare sein.
umdenken.co: Welche Fehler machen Makler-Kollegen häufig, wenn es um Kundenpflege geht? Was sind absolute „No-Gos“?
Wladimir Simonov: Aus meiner Erfahrung sind es zu wenige Kontakte, zu seltene Trigger für mögliches Neugeschäft und keine definierten Prozesse für Service. All das lässt sich leicht beheben, jedoch leider nicht über Nacht sofern jahrelang vernachlässigt.
umdenken.co: Herr Simonov, vielen Dank für die Einblicke!
Titelbild: © Wladimir Simonov
