Über kaum kein Kundensegment wird so viel gesprochen, wie über den so genannten Hybriden Kunden. Eine aktuelle Studie zweifelt jetzt seine Relevanz an.
Laut Gablers Versicherungslexikon handelt es sich bei „hybriden Kunden“ um einen Kunden mit „wechselhaftem, den Einzelfall optimierendem Nachfrageverhalten.“ Die neue, repräsentative Studie der Beratungsfirma Horváth & Partners und Forsa zielt allerdings auf einen speziellen Bereich ab: die Informations- und Abschlusskanäle. Hybrid heißt hier also online und offline. Stationär und digital. Und anders, als die Berichterstattung der vergangenen Monate und Jahre suggeriert, ist eben diese Gruppe offenbar in der Minderzahl. 74 Prozent aller Versicherungskunden, das zeigt die Studie, beziehen Informationen nur über einen einzigen Kanal. Und schließen dann entsprechend ab.
Eine Randgruppe?
Fast die Hälfte der Befragten bleibt bei den klassischen Kanälen „Empfehlung“ und „persönliche Beratung“. Nur rund ein Drittel nutzt eine Kombination aus offline und online Wegen, um zum Abschluss des gewünschten Produkts zu kommen. Laut Stefan Hiendlmeier, Partner und Leiter der Abteilung Versicherung bei Horváth Partners, sind „hybride Kunden entgegen der oftmals verbreiteten Meinung noch eine vergleichsweise überschaubare Gruppe und keineswegs die Mehrheit.“ Stattdessen bleibt das persönliche, analoge Angebot wichtig. Deshalb schließen 67 Prozent der Offlinekunden bei dem Berater ab, bei dem sie sich informiert haben. Auch das zeigt die Studie.
Überraschende Quellen
Interessant: Kunden, die sich online informieren, greifen der Studie zufolge nicht vorrangig auf Check24 und Co. zurück. Sie nutzen hingegen lieber die Homepages der Gesellschaften. 45 Prozent der digitalen Kunden klicken sich hier durch. Bei den Vergleichern sind es lediglich 35 Prozent. Im Segment der hybriden Kunden nutzen 24 Prozent der Befragten das Angebot der Gesellschaften und 16 Prozent die Aggregatoren.
Service ist gefragt
Die Kontaktwünsche bleiben unterdessen klassisch. Etwa ein Drittel wünscht sich einen Rückrufservice bei Beratungsfragen. Vergleichbar viele einen 24-Stunden-Service für die Bearbeitung von Schadenfällen. Neuere Kanäle wie etwa Videoberatung finden bei den Befragten weniger Anklang. Denn nur vier Prozent würden sie in Anspruch nehmen. Über die Hälfte aller Befragten ist offen für Versicherungsfremde Zusatzangebote. Eine spannende Möglichkeit für Vermittler, um ihren Kunden zusätzliche Mehrwerte anzubieten. In Kooperation mit einem Notar beispielsweise Vorsorgedokumente wie eine Patientenverfügung oder auch Testamente. Auch die Zusammenarbeit mit Steuerberatern und Juristen könnte sich hier anbieten. Eine gute Chance, um sich von der Konkurrenz abzuheben.
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