Experten reden Klartext: „Digitalisierung ist kein Selbstzweck“

Die „digitale Transformation“ hat die Versicherungs- und Finanzwirtschaft voll und ganz im Griff. Kaum ein Geschäftsbereich, der nicht von ihr betroffen wäre. Viele sprechen heute gar von einem radikalen Umbruch in der Branche. Für uns umso mehr Zeit, Fragen zu stellen. Was passiert da mit unserer tradierten Versicherungslandschaft, mit Anbietern, Produkten und Kunden? Wohin geht die Reise im Vertrieb, in der Kommunikation, im Kundenservice? Und ist wirklich alles gut und sinnvoll, was da in Ideenschmieden, Rechenzentren und Programmierstuben erdacht und gebaut wird? 

Wir sprachen mit drei Experten aus ganz unterschiedlichen Bereichen: Björn Freter, Geschäftsführer der sum.cumo GmbH, eines auf digitale Geschäftsprozesse und Vertriebssysteme (auch) in der Finanzwirtschaft spezialisierten Dienstleisters. Christian Müller, Mitinhaber und Geschäftsführer der RWM Group und langjähriger Berater großer Unternehmen der Finanzbranche in Digitalisierungsfragen. Und Martin Gräfer, Mitglied des Vorstands der Bayerischen.

Tut es der Versicherungswirtschaft eigentlich gut, immer mehr zu digitalisieren?

Martin Gräfer:

Digitalisierung ist kein Selbstzweck. In erster Linie geht es uns als Mittelständler in einer Branche die von den „dicken Schiffen“ dominiert wird, darum, uns noch deutlicher auf den Kunden einzustellen – also dem Trend zu folgen, unseren Kunden das Leben bei aller Komplexität so angenehm und einfach wie möglich zu machen. Neudeutsch also: Die pain points abzuschaffen. Digitalisierung ist genau das Instrument, das uns noch näher an unsere Kunden und an die Berater bringt, immer dann, wenn es Sinn macht und darauf ankommt. Und offen gesagt, denke ich, dass wir da erst am Anfang stehen.

Christian Müller: 

Es stellt sich die Frage, was digitalisiert wird. Macht man eine Fallunterscheidung zwischen Beratung vor Vertragsabschluss und Service in der Vertragsbetreuung, so gibt im letzteren Fall Digitalisierung viel Sinn. Aktiver Kundenservice in der Regulierung ist eine Maßnahme der Kundenbindung.

Einige Versicherer machen es bereits vor. In der Beratung sehe ich aber Anwendungsgrenzen. Denn das würde eine Tinderisierung der Produkte bedeuten, zu Lasten einer passgenauen Absicherung. Außerdem zeigen die Zahlen im E-Commerce, dass der digitale Absatzkanal über alle Branchen seit Jahrzehnten konstant bei 12 Prozent liegt. Auch wenn Insurtechs etwas anderes propagieren: Wirtschaften ist eben immer noch Handeln unter Menschen.

Björn Freter:

Im ersten Schritt stellt sich sicherlich die Frage der Interpretation des Wortes Digitalisierung. Vielerorts wird es gleichgesetzt mit “Maschine ersetzt Mensch”. Darum geht es aber aus unserer Sicht im Kern gar nicht. Wir interpretieren Digitalisierung viel mehr als Annäherung an den Kunden und seine Bedürfnisse. Dabei kann der Kunde sowohl ein Endkunde sein, als auch ein Vermittler, Berater oder Kooperationspartner. Der Bedarf an unkomplizierten, schnellen und hochverfügbaren Lösungsangeboten steigt enorm. Andere Branchen machen den Wandel bereits vor, und erste Leuchtturmprojekte in der Versicherungswirtschaft zeigen das Potential sowohl für Kunden als auch Anbieter deutlich auf.

Was erwarten Sie? Treffen eines Tages Maschinen die (wesentlichen) Entscheidungen in Versicherungsunternehmen?

Martin Gräfer:

Nun, ich denke, dass es möglich ist, dass eine ganze Reihe von Themen direkt und mittelbar digitalisiert werden können. Aber hinter jedem digitalen Prozess steckt doch ein Mensch oder meist eher eine Gruppe, die sich intensive Gedanken gemacht und die Architektur eines Geschäftsprozesses vorgedacht haben. Ich kann mir gut vorstellen, dass der Mensch mit Herz und Verstand ergänzt wird um intelligente digitale Prozesse. Was wären wir heute ohne kluge Suchmaschinen im Internet oder ein cleveres, mitdenkendes Navigationssystem im Auto? Wer mag noch ohne Smartphone leben?

Christian Müller:

In einigen Teilbereichen schon. Bei der Risikoprüfung im biometrischen Bereich ist das denkbar, und noch mehr bei der Schadenregulierung. Das kann durchaus auch komplexe Prozesse betreffen. Ob es jedoch bis zum Bereich der strategischen Entscheidungen reichen wird, da setze ich mal ein Fragezeichen – zumindest heute. Auch wenn gerne über Bots philosophiert wird, so zeigt doch das Twitter-Experiment von Microsoft mit Tay, das so etwas auch nach hinten losgehen kann. Es wird sicher noch etwas Wasser den Rhein herunterfließen, bis diese Technologie in der alltäglichen Kundenkommunikation einsatzfähig ist.

Björn Freter:

Immer dann, wenn sich eine Entscheidung oder Handlungsempfehlung durch Datensammlung und Analyse auf Basis logischer Muster abbilden lässt, muss diese nicht von einem Menschen ausgeführt werden. Aber wer definiert, welche Daten gesammelt werden sollen und wie die Analyse vonstatten geht? Hier sind immer noch Menschen mit ihrem Sachverstand und Erfahrungsschatz gefragt. Erste Anläufe mit selbstlernenden Systemen zeigen uns jedoch schon heute, dass sich auch diese Grenze verschieben kann. Die Frage ist doch aber auch hier: Entscheidet das am Ende nicht eher der Kunde? Wenn dieser lieber mit einem Menschen sprechen möchte, der ihm eine Lösung individuell erstellt, dann wird das auch so bleiben. Ist er glücklich mit der automatisierten Lösung, dann wird er diese wählen.

Wenn wir immer mehr messen und damit bewerten können, werden Versicherer dann nicht noch viel stärker selektieren, wer oder was versicherbar ist?

Martin Gräfer:

Da bin ich noch skeptisch. Versicherungen sind heute so kalkuliert, dass sie über ganz lange Zeitdauer verlässliche und damit auch stabile Lösungen anbieten. Und das ist es auch, was in einer sich so rasch ändernden Welt immer noch einen echten Wert darstellt. Vielleicht fehlt mir aber auch im Moment die Phantasie, welchen Nutzen eine laufende Messung von Gesundheitsdaten für die Kalkulation von Kranken- oder biometrischen Lebensversicherungen wirklich bieten kann.

Das Leben verläuft ja nur sehr selten immer „nach Plan“. Und das gilt auch für den Gesundheitszustand eines Menschen. Wer heute mit sehr guten Gesundheitswerten profitiert, verliert vielleicht schon sehr rasch wieder und kann sich dann steigende Prämien nicht mehr leisten. Ich glaube, hier ist nachdenken und vorausdenken mindestens so wichtig wie umdenken.

Christian Müller:

Welche Steuerungsschrauben haben Versicherungsunternehmen in einer Niedrigzinsphase? Aktives Risikomanagement ist ein wichtiges Instrument. Sicherlich zu Lasten des originären Versicherungsgedankens. Die Cherry-Pickerei hat doch bereits begonnen. Man sehe sich allein das attraktive Berufsunfähigkeits-Segment an. Da ist die Selektion doch schon heute Realität.

Björn Freter:

Grundsätzlich ist eine verbesserte Risikoselektion immer ein zweischneidiges Schwert für die Allgemeinheit. Sie macht günstige Preise mit besseren Leistungen auf der einen Seite möglich und erhöht die Prämien und gegebenenfalls Einschränkungen auf der anderen. Nichtsdestotrotz ist Versicherung heute eigentlich im Kern kein Individualschutz, sondern basiert auf einer Risikoverteilung über eine Vielzahl von Menschen. Eine echte Disruption dieses Prinzips würde einen komplett neuen Umgang mit der Thematik der Kollektivgemeinschaft bedingen.

Fallen dann nicht möglicherweise – und gerade bei den wichtigen biometrischen Absicherungen – immer mehr Menschen in die Versorgungslosigkeit?

Martin Gräfer:

Eine Sorge die ich teilen würde. Das Grundprinzip des Versicherungswesens besteht darin, ein ausgewogenes Kollektiv aufzubauen. Darin gleichen sich dann kritische und positive Risiken aus. Nur so kann verlässlich und auf Dauer auch Versicherungsschutz angeboten werden. Aber gerade international aufgestellte Konzerne sehen wohl eine Chance darin, sich von dem kritischen Teil eines Kollektivs zu trennen und so noch ungehemmter das Aschenputtel – Prinzip zu leben – frei nach der Devise: „Die guten ins Töpfchen die schlechten ins Kröpfchen.“

Christian Müller:

Das ist durchaus zu befürchten. Und es würde mich wundern, wenn dann die Politik hier nicht aktiv würde. Ein leidiges Rattenrennen. Und welche Lösungen es gibt, sehen wir ja seit 2009 im Bereich der Privaten Krankenversicherung. Der Basistarif ist da die Antwort. Etwas sehr lieblos und phantasielos. Und schließlich kommt der Notlagentarif. Oder anders formuliert: Versicherer tun sich nachhaltig keinen Gefallen mit einer zu eng formulierten Risikostrategie.

Björn Freter:

Digitale Prozesse führen nicht per se zu einer schlechteren Beratungsleistung. Hier sind  die Sorgfaltspflicht der Versicherer und die Einbindung aller Beratungs- und Vertriebskanäle gefragt.

Wenn es nur um schnellen und kostenreduzierten Verkauf gehen würde, dann wäre die Sorge berechtigt. Gerade das Bewusstsein, dass Digitalisierung jedoch auch ein wesentliches Unterstützungswerkzeug für den sauberen und lückenlosen Beratungs- und Serviceprozess sein kann, sollte hier entgegenwirken.

Unabhängig davon entwickeln sich auch Verbraucherschützer und unabhängige Testinstitute weiter. Nur wer langfristig Qualität bietet und echte Probleme der Kunden ehrlich löst, kann sich am Markt beständig durchsetzen.

Ist Digitalisierung damit nicht auch eine ethische Herausforderung?

Martin Gräfer:

Nicht nur Digitalisierung, jede neue Geschäftsoption wirft immer die Frage auf, ob das, was geht, auch gemacht werden sollte. Nehmen Sie beispielsweise die Gentechnologie – hier ist heute schon vieles möglich, aber passt es zu unserem Wertesystem, in den Bauplan des Lebens einzugreifen? Ich persönlich bin sicher, dass die Natur und die damit verbundenen nicht zu beeinflussenden Risiken eben auch Chancen bieten, die sich im Reagenzglas nicht züchten lassen. Und das wir nicht alles im Leben planen können, macht doch auch eben einen wesentlichen Teil des Lebens aus. Das hat schlicht seinen Preis.

Christian Müller:

Digitalisierung ist eine Technik, die in anderen Branchen schon weiter fortgeschritten ist. Es ist zunächst einfach mal nur Rationalisierung. So wie ein Messer etwas Sinnbringendes sein kann, so kann es auch eine Waffe sein. Das entscheidet derjenige,  der es nutzt. Ethische Herausforderung ja – für die Entscheidungsträger, die über Einsatzgrenzen und -felder entscheiden. Insofern: Ja, die Entscheidungssituationen für die Führungskräfte werden komplexer – und auch zunehmend ethischer Natur.

Björn Freter:

Durchaus. Wenn die Digitalisierung als echte Kundenzentrierung gelebt wird, ist die resultierende Geschäftskultur von einer positiven ethischen Auseinandersetzung zum Wohle aller geprägt. Der Versicherungsgedanke an sich (gemeinsam Vorsorge leisten, Sicherheiten bieten, Risiken teilen) gerät wieder stärker in den Vordergrund.

Schafft sich damit die Versicherungswirtschaft am Ende womöglich selbst ab?

Martin Gräfer:

Entstanden ist die Versicherungswirtschaft, indem sich Gruppen (Kollektive) von Menschen zusammengeschlossen haben um einander in kritischen Lebenssituationen  beizustehen. Einer für alle und alle für einen – das schafft sich nicht ab, sondern das erfindet sich gerade neu. Ob die industriell betriebene Form der Versicherungswirtschaft dann und auf Dauer eine Existenzberichtigung hat, bleibt abzuwarten. Wobei wir uns als Unternehmen im Verständnis eines Versicherungsvereins auf Gegenseitigkeit dem traditionellen Konstrukt und damit auch dem modernen Ansatz der Risikoteilung sehr verbunden fühlen.

Christian Müller:

Totgesagte leben länger, lautet ein weit verbreitetes Bon Mot. Diese Abschaffung würde schließlich auch 100 Prozent Zustimmung und ein höheres Kompetenzniveau auf der Kundenseite erfordern. In einem Szenario, bei dem Kunden und Versicherer auf gleicher Augenhöhe agieren und es kein Kompetenzgefälle gibt, wäre das denkbar. Doch wie soll denn bitte ein Kunde nur ansatzweise die Möglichkeit haben, das zu erreichen? Zahlen gefällig? Bei über 3000 PKV-Tarifen (verkaufsoffene und verkaufsgeschlossene) ist doch ein Agieren auf Augenhöhe unrealistisch. Und das ist nur eine einzelne Sparte.

Björn Freter:

Es ist durchaus möglich, dass gewisse Sparten oder Segmente zukünftig unnötig werden. Dies wäre allerdings weniger mit der Digitalisierung an sich zu begründen, sondern eher mit der allgemeinen Weiterentwicklung innerhalb der Branchen und Themenbereiche, die es zu versichern gilt. Das wohl prominenteste Beispiel entsteht derzeit potentiell im Kraftfahrzeugsegment. Durch autonom agierende Fahrzeuge wäre aller Wahrscheinlichkeit nach etwa die persönliche Haftpflicht neu zu definieren.

Werden die Beratungs- und Vertriebswege sich radikal oder eher moderat verändern?

Martin Gräfer:

Wir sind mitten drin in der Veränderung. Und was der eine als radikal empfindet, ist für den anderen eher eine Evolution. Ich habe leider keine Glaskugel und kann die Zukunft nicht vorhersagen. Aber ich habe den Eindruck, dass heute noch mehr als jemals zuvor auf ehrliche und kompetente Beratung ankommt, die nicht nur, aber auch neue Medien nutzt. Und ich fühle mich dabei wohl, dass es viele Partner gibt, die hier im Cockpit und nicht nur im Laderaum sitzen, die also mitgestalten und nicht nur konsumieren.

Christian Müller:

Da stellt die Frage, wie das Excel-Sheet für die Entscheidungsvorlagen aufgebaut ist. Seit Jahrzehnten kritisiere ich als Unternehmensberater immer wieder die falschen Messungen bei der Performance im Vertriebsweg. Unisono ist man sich einig, dass der Maklerkanal der „teuerste“ ist, vergisst aber, dass beispielsweise Aufwendungen für den eigenen Ausschließlichkeitsvertrieb oder im digitalen Segment unter anderen Kostenarten gebucht werden. Ich wage mal die noch nicht quantifizierte These, dass der digitale Kanal sogar der teuerste ist. Denn neben Betriebsführungskosten darf man SEO, SAM, Security-Maßnahmen nicht unterschätzen. Erst Recht nicht, wenn der KRITIS-Katalog final erstellt ist. Da wird sich das eine oder andere Versicherungsunternehmen  noch sehr wundern, welche Investitionen in Authentifizierung, Backup, Restore, Verschlüsselung, lückenlose Nachvollziehbarkeit von Geschäftstransaktionen über diverse Kommunikationskanäle noch erforderlich sind.

Björn Freter:

Wir gehen von einer durchaus radikalen Veränderung aus. Der Blick über Landes- und Branchengrenzen hinaus zeigt, dass die Transformation vielerorts bereits stattgefunden hat. Das Kundenverhalten und die Erwartungshaltung gegenüber den Anbietern haben sich bereits stark verändert. Gleichzeitig müssen die bestehenden Beratungs- und Vertriebskanäle nicht an Wichtigkeit einbüßen, da sie sich parallel zu den Möglichkeiten am Markt weiterentwickeln.

Wie sehen die Versicherungswirtschaft und Ihre Vertriebsstrukturen in 5 – 10 Jahren aus?

Christian Müller:

Der eine oder andere Merger wird sicherlich absehbar sein, wenn sich die Niedrigzinslage weiter fortsetzt. Es dürften mehr Unternehmen mit Spezialisierung und Fokus auf Service entstehen. Ein nicht grade geringer Anteil der Versicherer hat bereits die Versicherungsmathematik ausgelagert. Ein aggressives Szenario dürfte sein, dass der Maklerkanal stark geschwächt wird, die ersten Vorboten zeigen ja die Regulierungen des IDD.

Doch die größte Herausforderung wird darin bestehen, Nachwuchs zu finden, das Qualifikationsniveau zu steigern und die Vertrauenskrise zu lösen. Gelingt dieses,  sehe ich die Assekuranz als wichtigen Baustein im Risikomanagement an. Gelingt dieses nicht, dürfte es so das eine oder andere Run-off Unternehmen geben, und der Anteil der SGB II Empfänger unter den Vermittlern kann steigen. Auch hier kann die Politik durch einen gesunden regulativen Rahmen tätig werden. Denn machen wir uns nichts vor: Die Zeche zahlt der Verbraucher. Und Verbraucherschutz bedeutet nicht, vor den bösen Versicherungen und Vermittlern zu schützen, sondern hat auch eine aktive gestaltende Komponente, die ich momentan noch nicht zu erkennen mag. Doch da werden sich auch privatwirtschaftliche Formate zeitnah finden.

Björn Freter:

Davon ausgehend, dass sich Entwicklungsprozesse innerhalb von Technologie und Gesellschaft ähnlich weiter beschleunigen, wie sie es die letzten Jahre über getan haben, wird der Unterschied zwischen fünf und zehn Jahren Perspektive ein radikaler. Insgesamt gehen wir von einer Konsolidierung der bestehenden Anbieter aus. Nicht jedem wird die notwendige digitale Transformation und Weiterentwicklung gelingen. Gleichzeitig werden wir eine große Anzahl neuer Marktteilnehmer kennenlernen und wieder vergessen. In dieser Zeit des bevorstehenden Umbruchs werden diejenigen belohnt, die sich offen den Herausforderungen gegenüber aufstellen und den Kunden konsequent in den Fokus rücken.

Welchen Stellenwert hat die Digitalisierung bei der Bayerischen, und wo setzen Sie Grenzen?

Martin Gräfer:

Die Grenzen liegen da, wo es eben – zumindest im Moment – keinen Sinn für den Kunden, den Berater oder uns macht. Weitere Grenzen sind Zeit und die Verfügbarkeit von Ressourcen. Aber wir sind sehr offen für alle neuen Chancen und „wild entschlossen“ zu zeigen, dass Kreativität und Kundenorientierung keine Frage der Unternehmensgröße sind – sondern eine Frage der eigenen Haltung und Einstellung. Da sind wir ganz wir unser Wappentier, der Löwe. Und kämpfen, wenn es darauf ankommt.

Titelbild: © adimas