WhatsApp als Service- und Marketingkanal boomte. Doch dann der Schlag: Anfang Dezember 2019 verbot WhatsApp den Versand von WhatsApp-Newslettern. Grund: Viele Unternehmen richteten Massenmails und automatisierte Newsletter ein. Und verstießen damit gegen bestehende Geschäftsbedingungen? Ein Knockout für WhatsApp-Marketing in der ersten Runde? Noch lange nicht. Was erlaubt ist, was nicht und worauf zu achten ist.
Laut der aktuellen ARD/ZDF-Onlinestudie nutzen immer weniger Menschen in Deutschland Facebook. Im Rahmen der Studie wurde nach den Facebook-Aktivitäten der Bevölkerung ab 14 Jahren gefragt. Während vergangenes Jahr noch 21 Prozent die Plattform ansteuerten, sind es in diesem Jahr nur noch 14 Prozent. Der grüne Messengerdienst WhatsApp dagegen konnte selbst als Spitzenreiter noch weiter zulegen. Nutzen den Dienst in den Jahren davor 63 Prozent, so waren es 2019 bereits 68 Prozent.
WhatsApp Marketing – Entwarnung!
Zunächst darf aufgeatmet werden. WhatsApp Marketing ist nicht verboten. Sofern der Fokus nicht auf automatisiertes Push-Marketing und Newslettern liegt, sondern auf Kundensupport. Mit WhatsApp Business und der Business API lässt sich die App leicht als eine weitere Option eines Kommunikationschannels nutzen. Zum Beispiel für:
- Reklamationen und Rückfragen
- Reservierungen oder Buchungen
- diverse Support-Angelegenheiten
- Terminfragen
- Click-to-chat-Buttons
- Kundensupport
- Beantworten häufig gestellter Fragen durch Chatbots
- Senden von Benachrichtigungen
Achtung: DSGVO
Laut der DSGVO müssen personenbezogene Daten geschützt werden. Bei WhatsApp nicht so einfach, denn kurz nach Installation fragt die App, ob sie alle Kontakte aus dem Telefonbuch synchronisieren soll. Wer diese Option wählt, sendet alle Nummern seiner gesamten Kontaktliste ungefragt an WhatsApp.
Die Lösung: Entweder „nicht synchronisieren“ auswählen oder bei Erstinstallation ein ganz neues Gerät mit leerem Adressbuch verwenden. Um Kundendaten gefahrlos übernehmen zu können, sollte eine Landingpage erstellt werden, die nicht nur auf den Service per WhatsApp verweist, sondern einen Double-Opt-In und eine Zustimmung zur Kontaktaufnahme erteilt.
WhatsApp Business: Geeignet für KMUs
Um Privates und Geschäftliches zu trennen, führte der grüne Kommunikationsriese 2018 WhatsApp Business ein. Dabei handelt es sich nicht um eine separate App, vielmehr eine Unternehmensversion vom bestehenden Messenger. Mit folgenden Features:
- verschiedene Labels für Chats
- Nachrichten-Statistiken, über gesendete, empfange und gelesene Nachrichten
- Unternehmensbeschreibung
- automatische Antworten zu bestimmten Keywords oder bestimmten Zeitpunkten (bsp. FAQ)
- Kontaktdaten
Hier muss ein Unternehmenskonto zunächst beantragt werden. Da WhatsApp seit 2014 zu Facebook gehört, verläuft die Verwaltung von Businessaccounts über den altbekannten Business Manager. Sobald der Account verifiziert ist, erhält er ein graues Siegel in Form eines Fragezeichens als sichtbare Bestätigung. Die App an sich ebenso die Verifizierung ist kostenlos. Eine Ausnahme: Falls Nachrichten nicht innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Dann fällt eine Gebühr an, die je nach Land unterschiedlich ausfällt.
WhatsApp Business: Lohnt es sich?
Gerade für kleinere Unternehmen lohnt sich ein Unternehmensaccount, da so nicht nur die Impressumspflicht gleich abgedeckt ist, auch die automatisch gesendeten Schnellantworten der WhatsApp Bots sind hilfreich, da das Unternehmen so immer erreichbar bleibt und wiederkehrende Fragen leicht zu bearbeiten. Aber Achtung: Chatbots können nicht jede Anfrage beantworten. Mit Standardfragen funktioniert das gut. Bei komplexeren Fragen sollten Mitarbeiter/innen zur Verfügung stehen. Die Nachteile: Mitarbeiter müssten sich ein Endgerät teilen, könnten nur auf beschränkte Automatisierungsmöglichkeiten zugreifen und die kostenlose Business App nicht mit bestehenden CRM-Systemen verbinden. Deshalb gibt es eine zweite Lösung: WhatsApp Business API.
WhatsApp Business API: Geeignet für größere Unternehmen
Anders als WhatsApp Business macht es die Business API möglich, WhatsApp via Widget in die Website einzubinden. Ziemlich praktisch, um Click-to-chat-Buttons zu installieren. WhatsApp Business API verfolgt zwei Ziele:
- Kundenservice
- Notifications (Benachrichtigungen vom Unternehmen an die Kunden)
Und bietet dafür viele hilfreiche Funktionen:
- automatisierte Prozesse
- Sendungsverfolgung
- Transaktionen oder Zahlungslinks
- umfangreiche Verwaltung
Um Whatsapp Business API als Kommunikationskanal für WhatsApp-Marketing nutzen zu können, wird ein Unternehmenskonto wie oben beschrieben benötigt. Damit allein ist es aber nicht getan, denn die WhatsApp-Website-Integration ist rein technisch nichts für Anfänger. Hier spricht alles für eine gute IT oder einer Zusammenarbeit mit externen Partnern.
Messenger No-Gos
Ob nun WhatsApp Business oder die API-Variante, beide Optionen setzen die Stärken des grünen Messengers gekonnt ein. Immer im Mittelpunk: Kundenkommunikation in Echtzeit. Doch es gibt auch klare No-Gos im WhatsApp-Marketing und der Messengerkommunikation.
Ghosting:
Darunter versteht man das Nichtzurückschreiben oder das Ausblenden von Nachrichten über einen längeren Zeitraum. Vor allem bei WhatsApp, wo es auf schnelle Antworten ankommt, ein absolutes No-Go.
Spam:
Ohne aktive Kundenanfrage einfach lustige Bilder, Sprüche oder haufenweise Links veschicken – auf Businessebene wirken unnötige Informationen doppelt so nervig.
Beamtendeutsch:
Das „Du“, Emojis und GIFs sind in WhatsApp-Chats Alltag. Wer mit eingestaubtem Beamtendeutsch und langatmig formulierten Antworten kommt, hat verloren.
Fazit zum WhatsApp-Marketing:
Wer automatisierte Massennewsletter oder Push-Marketing betreiben will, ist bei WhatsApp falsch. Wer aber auf Pull setzt, Call-to-Actions, Serviceangebote und Kundenaustausch fördert, wird sehen, dass User proaktiv auf das Unternehmen zukommen. Schließlich sind Streuverluste verschwindend gering und der Faktor Kundenbindung und Kundenkommunikation durch die personalisierten Nachrichten umso stärker.
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