User Feedback Day: Kundenkonto „Meine Bayerische“ unter dem Mikroskop

„Diese Form von Input ist wertvoll für das Team und wird die Qualität des Produktes zum Start maßgeblich beeinflussen.“ – Erik Preusker, Mit-Initiator des Events von sum.cumo

Wie kommt das neue Nutzerportal „Meine Bayerische“ bei den Kunden an? Mit dieser Frage hat sich der aktuelle User Feedback Day der Bayerischen am 22. August 2019 befasst. Und ist zu deutlichen Ergebnissen gekommen.

Was ist der User Feedback Day?

Das Event zielte darauf ab, das Verhalten bestimmter Nutzer im Hinblick auf Kriterien wie Bedienbarkeit, Nutzen und Design des neuen Kundenkontos „Meine Bayerische“ festzustellen. Dazu fanden sich fünf Probanden in den Räumen von eresult in Hamburg ein. Ihr Augenmerk lag darauf, ob das Programm intuitiv zu bedienen war und wo noch Verbesserungsbedarf bestand. Zudem nutzten sie Eye-Tracking-Software, die aufzeigen sollte, welche Elemente des Kontos auffällig und welche zu wenig auffällig waren. Geplant und durchgeführt wurde die Veranstaltung gemeinschaftlich von BIT, iS2 und sum.cumo.

Von den Beobachtern gesammeltes Feedback der Probanden in Hamburg

Ergebnisse

Welche Erkenntnisse brachte der User Feedback Day? Und wo ist noch Handlungsbedarf? Wir haben dazu mit Anselm Binninger, IT Consultant von der Intelligent Solution Services AG, gesprochen.

Redaktion: Welche Ergebnisse konnten Sie beim diesjährigen User Feedback Day einholen?

Anselm Binninger: Die Probanden bezeichneten „Meine Bayerische“ insgesamt als sehr gut zu bedienen und übersichtlich. Außerdem fanden das Design und die Möglichkeit, Verträge anderer Versicherungen eintragen zu können, großen Anklang. Und zuletzt lobten die Probanden auch die Einfachheit der Prozesse der Selfservices im Kundenkonto, zum Beispiel das Einreichen von Rechnungen und Steuerbescheinigungen.

Das Feedback der Probanden wird ausgewertet
Redaktion: Welche Erkenntnisse gab es in Sachen User Experience und User Interface?

Anselm Binninger: Hier gibt es ein wenig Verbesserungspotenzial. Zum Beispiel haben die Probanden den Versicherungscheck auf dem Dashboard und die Empfehlungen darunter nicht verstanden. Ebenso wie einige Details im Postfach. Zudem haben sie sich bei den Vertragsdetails mehr Informationen gewünscht. Etwa in Bezug auf die Leistungsmerkmale der Krankenzusatzversicherung Zahn.

Redaktion: Was genau gab es am Postfach zu bemängeln?

Anselm Binninger: Da ging es um die Titel und Bezeichnungen der Dokumente, die noch unverständlich waren. Auch vermissten die Probanden eine Sortier-, Such- und Filterfunktion.

Redaktion: Wie bewerten Sie die Ergebnisse des User Feedback Days?

Anselm Binninger: Wir konnten durch den UFD viele kleinere Probleme bei der Bedienung identifizieren, die den Nutzer eventuell zu einem Abbruch des Prozesses gebracht hätten (etwa das Ändern der Telefonnummer). Die werden wir in den nächsten Sprints beheben. Außerdem gab das Event uns Bestätigung für größere Themen, die wir schon auf dem Radar hatten.

Redaktion: Zum Beispiel?

Anselm Binninger: Die Überarbeitung des Postfachs oder die Erweiterung der Vertragsdetails.

Redaktion: Möchten Sie da kurz ins Detail gehen?

Anselm Binninger: Wir haben vor, beides komplett neu zu designen. Es sollen mehr Informationen dargestellt werden, sodass der Nutzer mehr gebündelte Funktionalität hat. Bei den Vertragsdetails wird es in Zukunft auch die Möglichkeit geben, die Nachrichten aus dem Postfach zu einem Vertrag zu lesen und alle zugehörigen Dokumente herunterzuladen. Abschließend überdenken wir das bisherige Konzept des Schnellchecks und versehen ihn mit Fragen zur Erfassung der Risikosituation auf Basis der BayRat-Logik.

Redaktion: Herr Binninger, vielen Dank für das Interview!

Titelbild: © dima_sidelnikov / Fotolia.com, Beitragsbilder: © sum.cumo

Autor

Lars Nievelstein
Hat Kunstgeschichte und Literatur studiert. Schreibt gerne. So gerne, dass er sich sowohl in der NewFinance-Redaktion als auch in der Freizeit damit beschäftigt. Und sollte er mal nicht schreiben, interessiert er sich für E-Sport, Wirtschaft und dafür, wer gerade an der Börse abrutscht.

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