Sven Nebenführ: „Unser Alleinstellungsmerkmal als Makler ist Empathie”

Digitale Angebote und Insurtechs sind in der Versicherungsbranche weiter auf dem Vormarsch. Doch was wird aus dem persönliche Beratungsgespräch? Wir haben mit dem Versicherungsmakler und Digitalexperten Sven Nebenführ über die Kundenkommunikation der Zukunft gesprochen. 

„Ich mache mich planbar erreichbar“

54 Prozent der privaten Versicherungskunden in Deutschland bewerten den Einsatz von digitalen Lösungen positiv. Vor allem die jüngere Zielgruppe erwartet diese sogar. Das ergab eine aktuelle Befragung des Marktforschers Heute und Morgen gemeinsam mit dem Versicherungsexperten Florian Elert von der HSBA Hamburg School of Business Administration.

Doch wie kann man sich als Vermittler digital aufstellen und sich gleichzeitig weiterhin als persönlicher Berater profilieren? Versicherungsmakler Sven Nebenführ hat seine Arbeitsprozesse digitalisiert, um sich besser auf seine Kunden konzentrieren zu können. Im Interview erklärt er, wie er vorgegangen ist.

Redaktion: Sie haben als Versicherungsmakler viele Prozesse wie die Terminvergabe und Kontaktaufnahme digitalisiert. Wie kam es dazu?

Sven Nebenführ: „Ich habe mich 2015 als Makler selbstständig gemacht. Dabei war mir von Anfang an klar, dass das Hauptaugenmerk meiner Arbeit auf Vermittlung und Beratung liegen sollte. Außerdem wollte ich keinen großen Betrieb mit Sekretärin und weiteren Angestellten aufbauen. Digitale Prozesse können das sehr gut abfedern: Mein Empfang ist die Website. Wer mit mir in Kontakt treten möchte, muss nicht in einem Sekretariat anrufen, sondern kann einfach über meine Website einen Termin buchen. Es ging mir also vor allem darum, einfache Tätigkeiten zu standardisieren und digitalisieren und mehr Zeit für die Kunden zu haben.

Unser Alleinstellungsmerkmal als Makler ist Empathie; das kann uns keine Maschine abnehmen. Deshalb ist meiner Meinung nach das persönliche Gespräch mit dem Kunden das A und O. Durch die Möglichkeiten der Digitalisierung kann ich mir mehr Zeit dafür schaffen.”

Redaktion: Welche Prozesse haben Sie automatisiert, welche nicht?

Sven Nebenführ: „Ich arbeite beispielsweise nicht mehr mit E-Mails, sondern nur noch mit cloudbasierten Diensten. Sie kennen das vielleicht: Man muss volle E-Mail-Postfächer abarbeiten und kommt darüber hinaus nicht zu den wirklich wichtigen Tätigkeiten. Deshalb ist bei mir alles cloudbasiert. Termine mit mir lassen sich ausschließlich über meine Website buchen. So mache ich mich planbar erreichbar – unabhängig von irgendwelchen Öffnungszeiten. Und die Terminvergabe funktioniert schneller und effektiver als beim Arzt, sowohl für mich als auch für die Kunden. 

Außerdem nutze ich ein Maklerverwaltungsprogramm. Die Kunden laden in der App selbst ihre Informationen hoch und ich schicke ihnen darüber meine Angebote und Dokumente. Wenn ich etwas in ihrem Konto hochgeladen habe, erhalten sie eine Push-Nachricht. Dann können die Kunden einen weiteren Termin buchen und ich bespreche im Videocall alles mit ihnen im persönlichen Gespräch. Im Endeffekt funktioniert es wie der Selbstservice beim Online-Banking, das die meisten Menschen schon gewohnt sind. Dazu kommt dann noch die persönliche Betreuung.“

Redaktion: Wie sieht es beim Thema Datenschutz aus?

Sven Nebenführ: „Datenschutz ist ja ein guter Grund für eine sorgfältige Digitalisierung: Ich habe einen deutschen Anbieter, der datenschutzkonform arbeitet und ein klares Löschprotokoll hat. Wenn man Dokumente per E-Mail verschickt, kann viel passieren. Da ist ein Maklerverwaltungsprogramm sicherer.“

Redaktion: Wie hat sich durch die Digitalisierung der Kundenkontakt verändert?

Sven Nebenführ: „Als ich noch in der Ausschließlichkeit war, habe ich den Kundenstamm durchtelefoniert, Termine vor Ort ausgemacht, bin hingefahren – und dann waren die Kunden manchmal nicht einmal da. Das war extrem zeitaufwändig. Heute nutze ich meine Online-Präsenz und hole potentielle Kunden mit meiner Website ab. Wer über Google etwas zum Thema Rechtsschutzversicherungen sucht, stößt dank Suchmaschinenoptimierung auf meine Website. Dort biete ich dann die nächsten Schritte an – wie etwa die Möglichkeit, einen Beratungstermin zu buchen. Das ist dann der Übergang vom Digitalen ins Persönliche.“

Redaktion: Welches Feedback gaben die Kunden? 

Sven Nebenführ: „Es gibt zum Beispiel eine Google-Bewertung von einem Neukunden: ‚So muss Versicherung im 21. Jahrhundert’. Ich nehme aber auch nur Kunden, die das wollen.” 

Redaktion: Wollen Sie nach dem Abklingen der Corona-Pandemie wieder mehr auf analog umstellen?

Sven Nebenführ: „Ich werde dann wohl auf meiner Website wieder die Möglichkeit einblenden, ein Gespräch vor Ort buchen zu können. Bei Firmenkunden fahre ich oft sowieso zu einem persönlichen Termin, auch um das Unternehmen einschätzen zu können. Die meisten Kunden nehmen aber gerne digitale Angebote wahr, weil sie so auch Zeit sparen können.“

Redaktion: Wie sieht Ihrer Meinung nach die Zukunft der Kundenkommunikation aus?

Sven Nebenführ: „Corona ist da wie ein Brennglas. Es wird gerade immer mehr zur Norm, dass man Termine buchen kann. Bald werden potenzielle Kunden fragen: ‚Warum haben Sie keinen Online-Kalender?‘

Außerdem bewegt sich gerade alles weg von der persönlichen Beratung. Das zeigt ja auch das Bankensterben. Da ist ein digitales Angebot ein gutes Kundenbindungsinstrument. Das wird sich in Zukunft intensivieren. Wer weiß, vielleicht gibt es auch bald eine App, die alles kombiniert: Versicherungen, Banking und Kapitalanlagen.“

Titelbild: © Sven Nebenführ

Autor

Lisa Mayerhofer
Lisa Mayerhofer
Mitglied der NewFinance-Redaktion mit vorherigen Stationen beim Süddeutschen Verlag und Burda Forward.

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