Im Interview spricht Vorstand Martin Gräfer über den Umbau im Unternehmen, über die Trends der Branche und die besonderen Chancen als Mittelständler.
umdenken.co: Herr Gräfer, die Digitalisierung beherrscht die Versicherungsbranche zunehmend. Wie stehen Sie zu diesem Umbruch?
Martin Gräfer: Als Konsumenten haben wir nahezu unbemerkt auch unser Verhalten, unsere Nachfrage verändert. Es ist vieles einfacher geworden und sogar Behörden bieten heute Dienste digital an, die früher viel Zeitaufwand nach sich zogen. Verbraucher oder unsere Partner in Vertrieb oder in anderen Bereichen unserer Branche leben diesen Wandel ebenfalls. Insofern ist auch die Versicherungsbranche Teil einer sich verändernden Welt.
Durch die Digitalisierung, aber auch durch die damit verbundene Notwendigkeit, gewonnene Daten vertrauensvoll zu behandeln und im Sinne aller angemessen zu schützen, werden nahezu alle Bereiche unserer täglichen Arbeit verändert. An manchen Stellen merken wir es nicht so sehr und an anderen Punkten erleben wir neue Prozesse, neue Kommunikationsformen und veränderte Denkweisen. Big Data, Künstliche Intelligenz und Internet of Things sind nur einige der Erscheinungen und Trends, die uns beschäftigen aber auch herausfordern. Insgesamt erleben wir so etwas wie einen Pioniergeist und an manchen Stellen sogar eine Art Goldgräberstimmung.
umdenken.co: Welche Chancen sehen Sie für Versicherer?
Martin Gräfer: An erster Stelle steht die Fokussierung auf den Kunden. Er muss im Zentrum unseres Handels als Dienstleister und Serviceanbieter stehen. Um kundenorientiert agieren zu können, dürfen wir zwei Faktoren nicht außer Acht lassen: Unseren Vertrieb und interne Prozesse. Es ist unsere Aufgabe, diese beiden Säulen zu stützen. Die Digitalisierung stellt uns Mittel und Wege zur Verfügung, dieses Vorhaben zum Vorteil aller umzusetzen. Und ganz wichtig: Gerade für uns als Mittelständler kann es einfacher werden, die eigene Schnelligkeit in Entscheidung und Umsetzung so auf die Straße zu bringen, dass wir im Vergleich zu den Big Five Marktanteile gewinnen.
umdenken.co: Wie wird der Vertrieb unterstützt? Verändern sich dadurch interne Prozesse?
Martin Gräfer: Bereits im Jahr 2013 haben wir die elektronische Unterschrift namens Insign eingeführt. Insign ermöglicht einen komplett digitalen Vertragsabschluss für Versicherungen, inklusive Unterschrift – ganz einfach, unkompliziert und auch ohne App. Außerdem nutzen unsere Partner schon lange unsere Beratungssoftware Bay4all und seit kurzem die selbstentwickelte Softwarelösung BayRat. Mit BayRat ist eine verständliche, nachvollziehbare und gesetzeskonforme Beratung garantiert. Das erleichtert unserem Vertrieb nicht nur die Kundengespräche, sondern macht diese vor allem für Kunden transparenter. Und am Ende steht als Mehrwert ein umfangreiches Gutachten zur finanziellen Situation des Versicherungsnehmers, ergänzt durch konkreten Vorschlag, die Lücken zu füllen.
umdenken.co: Das ist bereits eine Menge. Wird es auch weiterhin so viele Neuerungen geben?
Martin Gräfer: Ja, wir konzipieren und entwickeln gemeinsam mit dem Softwarehaus Novum ein zukunftsfähiges Bestandsverwaltungssystem für unsere Kompositversicherung. Zusätzlich wird es in Kürze eine digitale Kfz-Schadenbearbeitung geben. Wir als mittelständischer Versicherer müssen in Zeiten von Big Data Wege und Lösungen zu finden, mit immensen Datenmengen umzugehen und diese zu verwalten.
Und nicht zuletzt: Wir haben über unsere eigenen digitalen Aktivitäten mittlerweile mehr als 10.000 Neukunden gewonnen. Aktuell setzt sich dieser Trend erfreulich fort und diesen Kunden bieten wir auch die persönliche Beratung an – nach unseren Erfahrungen findet dieses Angebot breite Zustimmung. So gewinnen unsere Partner des Exklusivvertriebes auch Neukunden.
umdenken.co: Welchen Einfluss hat die Digitalisierung auf die Vertriebswege?
Martin Gräfer: Für unseren Vertrieb stellt die Digitalisierung einen Fortschritt dar. Aber es ist keine Selbstverständlichkeit. Denn für den Menschen ist das schon eine Umstellung und unser Auftrag ist es, unsere Partner dabei zu begleiten. Wir werden besonders darauf achten, dass wir dabei unterstützen, auch gerade komplexe Beratungsinhalte durch gute Technik zu vereinfachen. Ich bin aber auch sicher, dass sowohl heute als auch morgen die persönliche Beratung und die Persönlichkeit sowie fachliche Kompetenz des Beraters von besonderer Bedeutung bleiben.
Aber gleichwohl denke ich auch, dass virtuelle Beratungen zunehmen und dass hier Nachfrage und Angebot steigen werden. Eine besondere Chance auch für regionale aktive Berater, ihre Zugangsmöglichkeiten zu verbessern. Ich bin davon überzeugt, dass sich lediglich die Beratungsprozesse verändern. Schon heute sehen wir eine Reihe wirklich innovativer oder spannender Angebote. Und die übrigens nicht von den immer wieder genannten FinTechs stammen, sondern von Vermittlern und damit Einzelunternehmern.
umdenken.co: Wird das für den Endkunden direkt spürbar sein?
Martin Gräfer: Natürlich sind wir auch daran interessiert, Lösungen zu entwickeln, die dem Kunden direkt einen Mehrwert bieten. Und die nicht nur den Abschluss von Versicherungen vereinfachen. Konkret arbeiten wir an umfassenden Endkundenrechnern und einem digitalen Kundenkonto. Dabei bestimmt der Servicegedanke unser Handeln. Bei der Entwicklung von neuen Geschäftsmodellen und Produkten sollten wir immer den Wertbeitrag für den Kunden im Blick haben.
Schließlich entscheidet der Kunde über die Wertigkeit eines Angebotes. Und schon bald werden wir – gemeinsam mit Partnern – auch die Schadenabwicklung in der KFZ-Versicherung deutlich vereinfachen und beschleunigen.
umdenken.co: Vor welche Herausforderungen steht die Branche?
Martin Gräfer: Zumindest für uns als Mittelständler ist es mitunter schon recht anstrengend, die eigenen Ideen zu sortieren, bestmöglich zu priorisieren und sich dabei wirklich konsequent auf den Kunden auszurichten.
- Was macht es für Kunden und Partner angenehm und einfach, mit uns zusammenzuarbeiten?
- Wie lösen wir Probleme am besten so, dass unsere Partner begeistert sind?
- Wie werden wir wirklich schnell und lassen dennoch nicht in der Qualität nach?
Diese Fragen helfen uns auch, Prozesse neu zu sortieren, für uns neue Technologie einzuführen und zugleich unsere persönliche Identität zu wahren. Dabei bin ich im Moment von manchen großangekündigten Trends wie Blockchain für unser Geschäftsmodell nicht überzeugt. Trotz Künstlicher Intelligenz und Robotics wird es in Zukunft darauf ankommen, die besten Mitarbeitenden zu motivieren, modern zu denken und zu handeln. Und dabei das Herz am richtigen Fleck zu behalten. Und unsere Kultur als 160 Jahre altes Start-up nicht zu verlieren, aber immer wieder zu erneuern. Dabei kommt es vielleicht so wie nie darauf an, an jeder Stelle des Unternehmens die Menschen zu motivieren und sich einzubringen. Auch Bestehendes müssen wir immer wieder in Frage zu stellen.
umdenken.co: Welchen Stellenwert hat die Digitalisierung bei der Bayerischen?
Martin Gräfer: In den vergangenen Jahren war die Bayerische in vielen Dingen Vorreiter in Sachen innovative Ideen und Digitalisierung. Allerdings gibt es auch Grenzen. Und zwar da, wo es derzeit keinen Sinn für den Kunden, den Berater oder für uns macht. Weitere Grenzen sind Zeit und die Verfügbarkeit von Ressourcen – aber wir sind sehr offen für die neuen Chancen und sind wild entschlossen zu zeigen, dass Kreativität und Kundenorientierung keine Frage der Unternehmensgröße sind – sondern eine Frage der eigenen Haltung und Einstellung. Da halten wir ganz mit unserem Wappentier, dem Löwen: Wir kämpfen, wenn es darauf ankommt.
Titelbild: © die Bayerische
