Legacy-Systeme, also letztlich veraltete IT, beschäftigen die gesamte Versicherungswirtschaft. Und werden als eines der größten Probleme der Branche gesehen. Die Frage steht im Raum: Wie können Gesellschaften erfolgreich ihre Technik modernisieren?
Die Bayerische arbeitet aktuell in einem umfangreichen Projekt an der Einführung eines neuen Bestands- und Schadenssystems. Doch wie sieht ein solches Projekt aus? Wir sprechen mit dem für IT zuständigen Vorstand Martin Gräfer und dem Projektleiter Carsten Tobien.
umdenken.co: Das Bestandsführungs- und Schadensystem wird komplett neu gebaut, erstmal im Bereich Krankenzusatz. Soll das auch spartenübergreifend kommen?
Carsten Tobien: Genau. Unser Projektvorgehen sieht aktuell vor, dass wir bis Ende 2021 alle relevanten Sachsparten implementiert und freigeschaltet haben werden. Seit Mitte Januar dieses Jahres läuft das Neugeschäft in der Sparte Krankenzusatzversicherung nun über das System Elementar. Mit dem Live-Gang der ersten Sparte wurde der Grundstein für ein modernes und zukunftsfähiges Bestandsführungssystem gelegt. Da wir dieses in unsere bestehende Systemlandschaft integrieren und über 40 technische Schnittstellen anbinden müssen, lag es für den ersten Meilenstein sehr nahe, eine fachlich wenig komplexe Sparte einzuführen, um die technische Komplexität bei der Schnittstellenanbindung beherrschbar zu halten. Natürlich arbeiten wir im Projekt aber auch bereits an der Entwicklung der nächsten Sparten. Der aktuelle Plan sieht vor, dass beispielsweise das Neugeschäft bei Hausrat und Glas Mitte 2020 live gehen kann.
umdenken.co: Was waren die Ziele bei dem Projekt? Warum brauchte es ein neues Bestandsführungssystem und ein neues Schadenssystem?
Martin Gräfer: Wir hatten bis jetzt ein veraltetes Bestandsführungs- und Schadenssystem. Viele Anforderungen konnten nicht mehr adäquat umgesetzt werden. Ein Beispiel, was sich ganz konkret ändern wird: Künftig gibt es einen Produktmanager, der neue Tarife und Produkte entwickeln wird. Diese können dann innerhalb kürzester Zeit an den Markt gebracht werden. Die Verbindung eines modernen Produktentwicklungsprozesses mit aktuellster Technik in der Umsetzung der Produkte wird der Garant für uns sein, auf die Bedürfnisse des Marktes schnell reagieren zu können.
umdenken.co: Das heißt also aus dem Haus heraus eine Art vereinfachtes Baukastensystem für nicht komplexe Produkte?
Carsten Tobien: Ich möchte es mit einem anderen Aspekt verdeutlichen: Heute erfolgen die Sachbearbeitung und auch die Produktentwicklung in technischen und fachlichen Umfeldern, die ein sehr hohes Maß Spezialwissen voraussetzen. Die Schwierigkeit dabei ist, dass in unserer heutigen, sehr dynamischen Welt, viele Anforderungen oft auf eine kleine Anzahl an Spezialisten treffen. Der daraus resultierende „Stau“ an Themen führt oft zu Unzufriedenheit. Wir konzipieren unser System Elementar als „Generalistensystem“. Das bedeutet, dass in Zukunft die Arbeiten in den Themen Produkt, Vertrag und Schaden sehr viel standardisierter erfolgen werden. Wir sprechen hier gerne vom Aufbau einer „Standardisierten Individualbearbeitung“, also der Automatisierung und Vereinheitlichung der Verwaltung von individuellen Geschäftsvorfällen wie beispielsweise individuelle Deckungskonzepte.
„Das wird uns in die Lage versetzen, das Expertenwissen unserer Spezialisten dort einzusetzen, wo es am Dringendsten benötigt wird: direkt beim Kunden.“ Projektleiter Carsten Tobien
Martin Gräfer: Wir sehen das neue Bestandsführungs- und Schadenssystem als eine Art „Maschinenraum“, mit dem wir Dinge deutlich schneller umsetzen, uns auf neue Anforderungen besser einstellen und diese technisch und prozessual im Kundensinn anbieten können. Der Service am Kunden wird nach Außen, also an den Frontends, erbracht und der Maschinenraum im Hintergrund komponiert die ganze Vielfalt zu einem stimmigen Ganzen. Das ist unsere Philosophie.
umdenken.co: Welchen Einfluss hat das auf Vermittler? Welche Verbesserungen ergeben sich daraus?
Carsten Tobien: Die Kolleginnen und Kollegen können selbst entscheiden, welche Funktionen sie konkret nutzen wollen. Besondere Highlights, von denen auch unsere Partner im Außendienst profitieren werden, ist eine deutlich ausgeprägte und vollautomatisierte Digitalverarbeitung im Schadenfall. Ebenso werden wir unsere Kolleginnen und Kollegen im direkten Kundenservice technisch so gut unterstützen können, dass sie im Rahmen der Serviceerbringung immer die richtigen Informationen zur Hand haben und sich sehr zeitnah die passende Antwort erschließen können. Das wird nicht auf einen Schlag möglich, aber wächst Schritt für Schritt.
umdenken.co: Was ist denn mit dem bestehenden System? Wird das überführt?
Martin Gräfer: Das ist noch nicht ganz sicher. Im Bereich Krankenzusatzversicherung ist geplant Mitte 2020 zu migrieren. Wie die Migration bei den anderen Sparten verläuft und wie wir im Detail migrieren, entscheiden wir an den richtigen Punkten der weiteren Projektarbeit. Denn eines ist sicher: Migration muss auch immer aus Kosten- und Nutzengesichtspunkten Sinn machen.
umdenken.co: Technologische Innovation ist ja das eine. Das Ganze dann auch in die Praxis zu bringen ist wiederum ein anderes Thema. Stichwort „Change“.
Martin Gräfer: Change ist DER erfolgskritische Faktor! Was nützt die beste Technik mit den effektivsten Prozessen und einer schlanken Kostenstruktur, wenn unsere Mannschaft nicht von der Notwendigkeit einer Veränderung überzeugt ist? Aus diesem Grund haben wir im Projekt Elementar bereits seit Beginn auf eine sehr transparente und allgegenwärtige Kommunikation Wert gelegt. Ein besonderes Highlight ist in diesem Zusammenhang unsere „Pixiebuch“-Reihe, die das Projekt und den Veränderungsprozess in Bildern zum Ausdruck bringt.
Carsten Tobien: In der Projektverantwortung liegt es mir sehr am Herzen, dass wir das Thema Change in all unserem Projekthandeln im Blick haben. Wir achten beispielsweise darauf, dass im Rahmen des Rollouts, also der Vorbereitung auf die bevorstehende Einführung für die Systemanwender, die Schulungsaktivitäten direkt von den Kolleginnen und Kollegen durchgeführt werden, die dieses auch im Rahmen der Projektarbeit konzipiert haben. Auf diese Weise sind wir auch schon bei der Einführung von Krankenzusatz Anfang des Jahres vorgegangen. Der reibungslose Start hat uns gezeigt, dass wir hier Vieles richtig gemacht haben: Projektbeteiligte zu Überzeugungstätern machen. Das ist uns gelungen und zeigt uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind.
umdenken.co: Und wie lief die Testphase?
Carsten Tobien: Wir haben zunächst ein professionelles Test-Management aufgebaut. Mit Hilfe automatisierter Tests und einem Testmanager konnten wir bereits vor dem ersten Go-Live etwa 1500 Fehler aufdecken und bereinigen. Damit war das Produkt beim Rollout von deutlich höherer Qualität. Auf diesem Weg konnten wir einen sehr fehlerarmen Produktionsgang sicherstellen. Das macht uns alle stolz, zumal unser Testmanagement ein Novum für die Bayerische darstellt.
umdenken.co: Nehmen Sie uns doch gerne mal mit in die Entwicklung des Projekts. Wer ist denn mit dabei?
Martin Gräfer: Wir arbeiten mit Novum-RGI zusammen, dem europäischen Marktführer im Bereich der digitalen Transformation von Versicherern. Intern besteht das Team aus vielen verschiedenen Mitarbeitern der unterschiedlichsten Abteilungen wie IT, Produktmanagement, Fach- und Servicebereichen sowie Kolleginnen und Kollegen unserer Beteiligungen IS2 und IS20. Mit Blick auf die Anforderungen unseres dynamischen Marktumfeldes, in dem Netzwerke erheblich zur Beschleunigung unserer Dienstleistungen beitragen, ist unser Projekt Elementar sicher ein gutes Beispiel für eine sehr zukunftsfähige, interdisziplinäre Organisation.
umdenken.co: Wie bekommen die Kollegen aus den jeweiligen Bereichen die Projektarbeit mit ihrem Tagesgeschäft unter einen Hut?
Martin Gräfer: Es findet immer ein enger Austausch mit den jeweiligen Führungskräften statt. Wir agieren zudem sehr bedarfsorientiert, das heißt, dass nicht jeder Vollzeit für das Projekt arbeitet. Mal sind es drei Tage pro Woche, mal vier, dann auch wieder nur punktuell. Das ist ganz unterschiedlich, je nachdem, was gerade gebraucht wird. Dennoch möchte ich nicht verschweigen, dass es Phasen gibt, in denen es durchaus sehr herausfordernd ist, die Arbeiten der Linie mit der Projektarbeit vernünftig mit Kapazitäten zu versehen.
umdenken.co: Wie bekommt man denn die ganzen Einflüsse harmonisiert?
Carsten Tobien: Das ist eine gute Frage. Wir handeln alle nach dem Prinzip, dass wir als Team zusammenarbeiten und treffen regelmäßige Absprachen. Das funktioniert sehr gut. Das Kernelement ist aber in meinen Augen Vertrauen. Wir vertrauen darauf, dass es die Kolleginnen und Kollegen schaffen können, egal wie groß der Erfahrungsschatz des Einzelnen im Vorfeld war. Jeder darf Fehler machen und aus diesen lernen. Mit so einer Einstellung passieren natürlich auch immer wieder Fehler, aber bisher konnten wir aus den gewonnenen Learnings stets profitieren.
„Wir achten darauf, dass unsere Projektphilosophie „Wollen, Können, Dürfen, Spaß“ zu jeder Zeit in unserer Arbeit gelebt wird. Damit läuft vieles automatisch in die gewünschte Richtung.“ Projektleiter Carsten Tobien
umdenken.co: Könnte man so ein System auch anderweitig verkaufen, oder ist es nur für die Bayerische geplant?
Martin Gräfer: Wir waren unter anderem Ende November 2019 auf dem IT-Messe Kongress in Leipzig. Dort war die Aufmerksamkeit des Fachpublikums groß. Logisch, denn die Modernisierung von Legacy-Systemen in der Versicherungsbranche ist in vielen Häusern ein riesiges Thema. Da fragen sich viele, wie sie das am besten angehen sollen und welche Projektmethoden hilfreich sind. Mit unserem Projekt haben wir in der Fachwelt sicherlich für Aufsehen gesorgt. Denn wir haben in sehr kurzer Zeit schon relativ viel erreicht. Und unser (Zwischen-)Ergebnis beeindruckt bereits heute.
umdenken.co: Vielen Dank für den umfassenden Einblick!
Martin Gräfer: Sehr gerne!
Carsten Tobien: Jederzeit!
Titelbild: ©Die Bayerische
