Der Digitalservice eines Anbieters oder Herstellers macht oft den Unterschied zur Konkurrenz und bindet Kunden langfristig. In der Versicherungsbranche gehört die Bayerische zu den Besten beim digitalen Kundenservice. Zu diesem Ergebnis kommen CHIP und Statista in einer aktuellen Untersuchung. Dass die Bayerische mit dem 7. Platz sogar vor einigen großen Playern der Branche landet, ist ein echter Ritterschlag und Ansporn zugleich.
Im Mittelpunkt der umfangreichen Untersuchung, an der 236 Anbieter aus 15 Branchen teilnahmen, standen die digitalen Kontaktwege für die Kunden. Dazu gehören – neben der Website mit Kunden-Hotline und Chat-Funktionalitäten – das Bespielen von Social-Media-Kanälen und der Einsatz von Firmen-Apps.
Optimaler Digitalservice für Kunden und Vermittler
Mit ihren digitalen Kontaktwegen für Kunden schneidet die Bayerische so gut ab, dass ihr Angebot die Note Gut mit der Bewertung 1,9 erhielt. Doch nicht nur für Interessenten und Kunden gibt es ein digitales Rundum-Wohlfühl-Paket. Auch das Angebot für Vermittler ist preisgekrönt. Es erhielt den OMVG Award für Maklerunterstützung 2021 – konkret der digitale Zukunftscampus 2021. Hier informierten 19 Experten im Rahmen von Workshops und Vorträgen über branchenrelevante Themen, wie Social Media, Corona, Portfoliooptimierung und betriebliche Altersvorsorge. Alle Online-Vorträge standen im Anschluss on demand zur Verfügung. Das Event erreichte 2021 über 2.100 Vermittlerinnen und Vermittler und fand 2022 eine vielbeachtete Fortsetzung.
Gelungener Digitalservice ist ein Komplettpaket
Und diesbezüglich ist die viel zitierte Messlatte inzwischen sehr hoch. König Kunde hat hohe Ansprüche und ist im heutigen digitalen Zeitalter geradezu verwöhnt. Er erwartet beispielsweise nicht nur, da abgeholt zu werden, wo er gerade steht – nein, er erwartet, überrascht zu werden. Um ganz vorne im Branchenvergleich mitspielen zu können, reicht es nicht mehr, lediglich eine statische Webseite zu betreiben – und sei sie noch so strukturiert und umfangreich.
Es bedarf mehr: modern, zeitgemäß, anwenderfreundlich und intuitiv sollte der Webauftritt sein. Alle Wünsche und Fragen der Kundinnen und Kunden beantworten, vor allem die, die sich noch gar nicht gestellt haben. Das Stichwort lautet „digitale Kundenreise“. Die Anbieter, die diese Costumer Journey angenehm, optimal, erlebnisreich und begeisternd gestalten, gewinnen Kunden und binden diese an sich. Informationen müssen einfach auffindbar sein, Probleme und Fragen auf einfache und bequeme Art gelöst oder gestellt werden. Kundenchats und – vor allem – schnell erreichbare Service-Hotlines sind hierbei das A und O. Doch nicht nur das.
Social Media: Des Kunden digitales Zuhause
Um nicht zunächst auf ein bereits entstandenes Interesse und anschließend ein passables Google Search-Ergebnis zu setzen, müssen Anbieter heute mehr tun, als SEO-konforme Webseiten zu besitzen. Um sich Kundensegmente zu erschließen und der Konkurrenz zuvor zu kommen, ist Präsenz auf den einschlägigen Social-Media-Kanälen ein absolutes Muss. Dabei sollten unbedingt so viele Kanäle wie möglich bespielt werden. Auch hier muss sich durch Vielfalt, Ideenreichtum und innovative Formate vom Rest unterschieden werden. Einfach nur ein paar Posts auf Facebook abzusetzen, reicht eben nicht.
Jede Ziel- und Altersgruppe hat ihre bevorzugte Plattform und benötigt eine auf sie zugeschnittene Ansprache. Ob Instagram, Twitter, LinkedIn oder eben TikTok – jeder Kanal hat seine eigene Sprache, die vor allem kontinuierlich gesprochen werden will. Social Media erfordert viel Aufmerksamkeit und Ressourcen. Zu guter Letzt rundet eine intuitiv bedienbare, firmenspezifische und funktionsstarke Firmen-App, über die die Kundenbindung weiter ausgebaut wird, das optimale digitale Serviceangebot ab.
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