Je mehr Wege, desto schwieriger die Orientierung. Wie gut, dass sie „alle nach Rom“ führen. Auch wenn die jahrhundertealte Redewendung letztlich mehr eine gehaltvolle Glorifizierung Roms, als eine tatsächlich geografische Wegführung symbolisiert, steht der Ausspruch noch heute für viele Möglichkeiten, die zu einem Ziel führen. Und genau dieses Phänomen beobachtet auch eine neue Studie des Marktforschungsinstituts HEUTE UND MORGEN zum Thema BU-Versicherung. Denn die Möglichkeiten an Informationen zu gelangen, wird für Kunden vielfältiger, selbst wenn diese letztlich zu einem Ziel führen.
Customer Journey zur BU-Versicherung
Die Zahl der Marketing Kanäle und Touch Points, also den Schnittstellen, an denen ein potenzieller Kunde mit einem BU-Angebot in Berührung kommen kann, steigen immer weiter. Und mehr noch: diese Touch-Points verlagern sich zum großen Teil ins Internet. So zumindest das grundsätzliche Ergebnis der Studie „Customer Journey zur Berufsunfähigkeitsversicherung“ des Marktforschungsinstituts HEUTE UND MORGEN. Bereits 2014 untersuchte das Institut erstmals die „Touch-Points“ des Kunden von der ersten Suche nach Information bis hin zum Abschluss einer Berufsunfähigkeitsversicherung. Nun stehen die aktuellen Zahlen im Vergleich dazu. Insgesamt 1.100 Interessenten an einer BU-Versicherung zwischen 18 und 65 Jahren wurden für die aktuelle Studie befragt.
Frisch gegoogelt zur Beratung
Der Weg zum Abschluss einer BU-Versicherung beginnt zu großen Teilen online. Denn der Vergleich zu 2014 zeigt: Immer mehr Bundesbürger nutzen zur ersten Information über Versicherungsprodukte digitale Informations- und Kommunikationskanäle. 67 Prozent befragen also beim Stichwort BU erst einmal das Internet. Im Jahr 2014 waren es noch 57 Prozent. Natürlich bedeutet das nicht das Ende der persönlichen Beratung. Denn gerade bei komplexen Produkten setzen viele Kunden nach dieser ersten digitalen Frühphase nach wie vor auf den persönlichen Kontakt. 58 Prozent der Befragten gaben an, besonders beim Thema BU-Abschluss einem Experten zu vertrauen.
„Der hohe Anteil persönlicher Abschlusswege zeigt, dass reine Digitalstrategien im Versicherungsvertrieb nur in bestimmten Sparten und Kundensegmenten Sinn machen“, sagt Dr. Michaela Brocke, Geschäftsführerin bei HEUTE UND MORGEN.
Der Unterschied zu früher: Während zuvor das Wissen der Kunden geringer und die Erstinformation entsprechend ausführlicher war, kommen heute viele Kunden „frisch gegoogelt“ in das Beratungsgespräch. So haben die meisten Kunden bereits bei einem Vergleichsportal Halt gemacht, verschiedene Policen recherchiert und sich über das Angebot informiert. 91 Prozent der Befragten verfahren in dieser Reihenfolge.
Fand ein persönliches Beratungsgespräch statt, geht es wieder auf einen neuen Weg. Denn auch nach der Beratung prüfen Kunden das neu Erfahrene meist im Internet. Von Vermittlern getätigte Empfehlungen und Informationen werden also nicht selten im Nachgang nochmals im Internet gegenrecherchiert. Entscheidet sich der Kunde dann für einen Abschluss einer Berufsunfähigkeit, gilt jedoch nach wie vor der Vermittler als Königsweg. Ganze 80 Prozent nehmen ihren Abschluss bei einem Vermittler vor.
Online, offline, online, offline
Die Customer Journey zur BU findet für Endverbraucher in vier Schritten statt. Was das für Vermittler bedeutet? Wir haben zwei Tipps:
- Recherche
Als Erstinformationsquelle dient hauptsächlich das Internet. Zwar werden hier zum großen Teil Vergleichsportale angesteuert, nichtsdestotrotz kann die eigene Online-Präsenz durchaus bei dieser Grundlagenrecherche helfen. Eine ansprechende Homepage mit entsprechender SEO-Optimierung und vielen Informationen zu Produkten und Dienstleistungen geben erste Einblicke. Zudem sollten Vermittler auf entsprechenden Social Media-Plattformen aktiv sein. So wird der ersten „Touch-Point“ – wenngleich online – bereits gesichert.
- Beratungsgespräch & Nachbereitung
In einem zweiten Schritt wird besonders beim Thema BU das Beratungsgespräch von Kunden gesucht. Tipp: Geben Sie bereits hier Hinweise für weitere Informationsquellen im Internet, sodass auch dem dritten „Touch-Point“– der Nachrecherche im Internet – nichts mehr im Weg steht.
Entscheidet sich der Kunde für einen Abschluss, führt dem letzten Schritt meist wieder in die Offline-Welt – oder eben nach Rom.
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