Analog vs. digital: Auf dem Weg zum Maklerbüro 2.0

Mehrheitlich bewerten Kunden die Digitalisierung ihrer privaten Versicherer positiv. Das hat eine aktuelle Studie des Analysten Heute und Morgen ergeben. Dem digitalen Büro in der Versicherungsbranche steht demnach nichts im Wege. Nur wie gelingt der Übergang eines traditionell geführten Büros hin zum Maklerbüro 2.0? Wir haben ein paar Tipps zusammengefasst und einen Makler gefragt, der diesen Schritt schon vor 16 Jahren gegangen ist.

Der Weg der Digitalisierung ist kein Sprint, er ist ein Marathon. Womit also anfangen? Besonders Makler, die alte Bestände übernehmen, stehen vor der Mammutaufgabe, gut geschmierte Strukturen über den Haufen zu werfen und neu zu erschaffen. Sebastian Klöppel ist Versicherungsmakler aus Korschenbroich (bei Mönchengladbach) und stand vor rund 16 Jahren vor genau dieser Aufgabe, als er das Unternehmen mit seinem Vater ausgebaut hatte. „Wir haben ganze Aktenschränke eingescannt und Stück für Stück ein papierloses Büro eingeführt”, sagt er. Die Kundenverwaltungsprogramme von damals haben mit dem heutigen System allerdings nicht viel gemeinsam. Vor knapp drei Jahren stellten Klöppel und seine Mitarbeiter das System deshalb nochmals komplett um.

Ein digitales Büro erfordert viel Planung und Geduld

Vor diesem Schritt waren zwei Jahre Planung und eine Menge Geld notwendig: Geld, das er zunächst investierte, ohne direkte Auswirkungen zu spüren. Stück für Stück automatisierte Klöppel Prozesse, für die zuvor Mitarbeiter verantwortlich waren. „Wir sind inzwischen ein Team mit sechs Mitarbeitern und schaffen aufgrund der digitalen Prozesse aber wesentlich mehr Arbeit als früher, als unser Team noch größer war.” Trotzdem suchen sie aktuell noch für die Beratung zwei neue Kollegen. Mit dieser Größe sei ein Maklerbüro mit mehr als 5.000 Kunden gut zu organisieren.

„Die junge Welt kann die alte Welt pushen und beflügeln”

Zu Beginn setzte es viel Vertrauen voraus, die Investition zu wagen, zu einer Zeit, in der die Digitalisierung noch ein Stück weit in den Kinderschuhen steckte. „Die junge Welt kann die alte Welt pushen und beflügeln”, schildert Klöppel den Prozess. Die Erfahrung und der „Kontakt aus der alten Welt” des Vaters hätten dabei geholfen. Mitgehen müssen am Ende jedoch auch die Mitarbeiter diesen Weg. Ein junges und dynamisches Team ist da von Vorteil, das weiß auch Sebastian Klöppel. „Im Schnitt sind meine Mitarbeiter Anfang bis Mitte 30.” Eine Generation – in der Übergangsphase der Digitalisierung aufgewachsen -, die neue Impulse und eine große Affinität zu modernen Prozessen mitbringt. Für Klöppel, selbst Anfang 40, war diese Dynamik ein Geschenk. Durch stetige Weiterbildungen und Zertifizierungen – unter anderem mithilfe des Verbunds für Makler (Vema) – sowie Tipps von Experten haben er und seine Mitarbeiter über die Jahre eine Expertise entwickelt. Trotzdem stoße er im Alltag auch mal an seine Grenzen, gibt er zu.

Digitales Büro: Fast alle Prozesse laufen automatisch

Inzwischen arbeite das Büro zu 98 Prozent digital, sagt Klöppel. In der Umsetzung heißt das: Automatisierte Abläufe und Termine bucht der Kunde nicht mehr bei der Sekretärin, sondern über ein Verwaltungssystem auf der Website. Ein Ticketsystem erleichtert obendrein die Organisation einkommender Anfragen, indem es diese thematisch sortiert. Mitarbeiter können diese somit schneller und effizienter abarbeiten. Kunden übermitteln auf diese Weise Anfragen oder Schadensmeldungen entweder über ein Kontaktformular, per E-Mail, per WhatsApp – oder auch ganz die „alte Welt” – per Post. Nachrichten in Papierform hielten sich aber in Grenzen, sagt Klöppel.
Die große Mehrheit an Nachrichten erreichten das Büro elektronisch. Jeder Workflow folgt damit einem fest definierten Ablauf. Rund 100 E-Mails, so schildert es der Makler, könnten auf diese Weise täglich von jedem Mitarbeiter bearbeitet werden. Aber auch Arbeitsschritte wie beispielsweise Adressänderungen in der Kundendatei, die zuvor ein Mitarbeiter per Hand erledigen musste, fallen dank Automatisierung weg.

Dank digitaler Unterschrift keine Zettelwirtschaft mehr

Eine weitere große Erleichterung stellte für das Büro die Einführung der digitalen Unterschrift dar: Keine eingescannten Dokumente mehr, die mehrfach versendet werden müssen. „Wir können in Echtzeit Verträge unterzeichnen lassen”, verdeutlicht Klöppel die Vorteile. Volldigital einen Vertrag von unterwegs unterschreiben? Möglich ist es, aber nicht jeder Kunde möchte das. Das müsse ein Makler respektieren, sagt er. Wer also seinen Vertrag lieber per Post oder persönlich im Büro unterschreiben möchte, habe in seinem Maklerbüro dazu die Möglichkeit. Manchmal seien gerade die älteren Kunden überfordert mit der elektronischen Unterschrift und setzten ihre Signatur lieber in Tinte unter den Vertrag. Mehrheitlich aber bestätigt Klöppels Kundschaft die Ergebnisse der Heute und Morgen-Studie: Die meisten zeigten sich digitalen Arbeitsabläufen offen gegenüber, die jüngere Generation erwarte diese sogar.

Digitales Büro: Grenzen gibt es auch hier

Bei all den Vorteilen birgt die Digitalisierung auch Nachteile beziehungsweise stößt an ihre Grenzen. „Kunden möchten nicht immer eine neue Software herunterladen, um unser Angebot zu nutzen”, sagt Makler Klöppel. Die Tools, die er in seinem Büro verwendet, bestünden daher ausschließlich aus kostenlosen und leicht verständlichen Anwendungen, die für den Kunden keinen Aufwand bedeuten und jeder nutzen kann. Darüber hinaus gilt trotz vollautomatisierten Vorgängen der persönliche und individuelle Kontakt zu seinen Kunden. Damit grenze sich ein Maklerbüro letztlich von anonymen Vergleichsportalen wie Check24 ab.
Bei Gesprächen beginnt der persönliche Kontakt schon deutlich früher. „Neun von zehn Kunden wünschen ein persönliches Erstgespräch, um uns kennenzulernen. Jeder Kunde möchte gerne wissen, wer sein Gegenüber ist und mit wem er es zu tun hat. Hierdurch wird auch eine gute Vertrauensbasis geschaffen. Ab hier kann – muss aber nicht – alles auch voll digital weiter laufen.” Für Klöppel ist bei all der Digitalisierung die persönliche Beratung essenziell. Das Vertrauen des Kunden muss ein Makler sich schließlich erst erarbeiten.

Endgegner Internet: Cyberangriffe werden zur großen Gefahr

Sobald ein Büro fast ausschließlich digital organisiert ist, lauern neue Gefahren auf ein Unternehmen. Nicht der Einbruch ins Büro oder Unwetterschäden wie in diesem Jahr geschehen sind das Problem. Vielmehr stellt das Internet sozusagen den Endgegner dar: Cyberangriffe. Laut statista hat im Jahr 2021 fast jedes zweite Unternehmen (46 Prozent) bereits eine Cyber-Attacke erlebt. In Frankreich und Spanien liegt die Zahl sogar bei 49 und 53 Prozent. Dieser Gefahr sei er sich bewusst, betont Sebastian Klöppel und erzählt von einem Vorfall vor einigen Jahren, der ihm fast den Totalverlust aller Daten beschert hätte.Deshalb haben wir nochmals unsere Sicherheitssysteme so umgestellt, dass dies nicht mehr vorkommen kann.” Heute ist er sich „zu 99,9 Prozent sicher”, dass solch ein Datenverlust nicht mehr vorkommen kann.
Titelbild: © Bullrun/stockAdobe.com, Beitragsbild: Sebastian Klöppel

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